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■ 電話応対の基本
◆電話は早く出る 電話は重要かどうかはわかりませんが、緊急扱いです。 ですから、電話応対の基本は早く出ることです。 作業などで電話と離れて仕事をする場合は無理ですが、電話がデスクにあれば、早く出ることです。 遅くても、5コール、良いのは、3コール以内で電話に出ることです。 3コールを過ぎれば、お待たせいたしましたとか付け加えると良いでしょう。 緊急な要件でお客様が急いでいる場合の、5コールは非常に長く感じます。 1コールで電話がつながると、電話自体を、その企業は大事にされているのだと感じやすいです。 ◆電話応対での第一声 企業によって、電話の応対方法が異なります。 「はい、○△社でございます」 「○△社の山田でございます」 「ありがとうございます。○△社の□○部の山田でございます」 明るく、はっきりと名乗りましょう。 ◆電話応対での確認 普通はお客様は用事があるのでお電話しています。 ここでいきなり、お客様が用件を話をされるケースもありますし、お客様自身の名前を話をされるケースも、担当者など名指しをするケースもあります。 ここでまずお客様の電話での話した感じが分かるはずです。 クレームなのか、急いでいるのか、得意先様なのかですね。 お客様のお電話内容をまずメモを取りながら、復唱します。 「○△社の中川様でいらっしゃいますね」 「ご予約についてでございますね」 「商品についてでございますね」 復唱は失礼になりません。 お客様も電話応対している人に電話の目的は言いますが、内容を正しく伝達されることを望むからです。 中村さんに電話したいのに、中森さんにつながれたとか、ミスを起こさないためにも復唱をしていくことが大事です。 そして、挨拶に入ります。 「お世話になっております」 「お世話様でございます」 「お電話ありがとうございます」 電話はコミュニケーソンにもなりますので、必ずこれは言いましょう。 私があなたにいつお世話したか言ってみろという人はいませんし、もし現実言う人があれば、その電話のお客様はクレームに近い内容だと判断されます。 ◆ご用件の確認 この後、用件をお聞きします。 ・名指しなのか？ ・取次ぎでよいのか？ ・内容を細かに聞くのか？ 業種や企業などでこのあたりは違うと思います。 とにかく部署へつなげば、その部署ですべて電話応対を引き受けるケースもありますし、内容や本人までの伝達を細かに応対するケースもあります。 それは企業で様々です。 電話応対をスムーズにすることだけにこのコンテンツは限定していきますので、こうするほうがメリットが多いという個別のコンサルは省略します。 名指しの場合、これも間違えてはいけないので復唱します。 「課長の中村でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか？」 ◆用件の処理 企業によっても、このあたりは異なります。 ・営業部など用件に該当する部署に電話を回すとその部署の担当事務などがすべて引き継ぐケースもあります。 これはその部署のほうが、専門的な話が出来るので、お客様にとっても話がしやすいことが利点です。 担当者が不在であっても、話の内容によっては処理が早くできるからです。 ありがちなことは、たらい回しです。 その件はこちらの部署にお願いしますとか、複数の部署に関連する場合、お客様は同じ話を何度もする必要も生じます。 ・電話応対した人が、最後まで責任を持って、処理することもあります。 たらい回しにならずに、処理できるのですが、その応対した人のスキルや経験、忙しさなどで大きな違いが生じます。 また知識がない内容では、お客様のお話を伝達するだけですから、その場の質問などの対応が出来ません。 このあたりは業種、企業形態などでもかなり違いがあります。 共通のことで言うと、『お待ちいただけますでしょうか？』という時間は少ないほうが良いということです。 取次ぎに時間がかったり、たらい回しなどで、すぐに数分掛かってしまいます。 極力早く、1分以内で処理できるようにしたいですね。 電話に出れない場合には、会議中、離席中、休暇中、外出中、接客中、電話中などがあります。 不在の場合は、後からのお電話でよいのか、急ぎで連絡を取ってすぐお電話するほうがよいのかなどをお客様に確認して、的確に処理をしていきましょう。 ◆ご挨拶 最後に『お電話ありがとうございました』とお礼を言って、電話応対を終了します。 社内の名指しの人が在席していれば、つながりますが、そうでないと電話応対で最後のご挨拶が必要になります。 用件が完了していないことが多いので、「私、○△が間違いなく、お伝えいたします」などと再度名前を出すと親切です。 お客様は最初よりも最後のほうが、名前を記憶しやすい、メモをとりやすいからです。 |
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